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威尼斯app下载网址:安防产品制造商,在提供售后支撑方面扮演什么角色?

发布时间:2020-06-16 08:57:53   编辑:威尼斯app下载网址

  传统上,集成商在销售后为用户客户提供一线支撑。因为集成商组装并提供“解决方案”——通常使用来自多个制造商的产品,他们最熟悉整个系统,并能解决任何问题。然而,制造商可能更有能力处理销售后的具体问题,并向最终用户提供各种资源。这是一种微妙的平衡,最好的方法可能取决于产品甚至市场需求。在本周的专家小组圆桌会议上提出了这样一个问题:在向终端用户提供售后支撑方面,制造商扮演着怎样的角色?

  John Davies


  任职TDSi


  制造商在终端用户售后支撑方面有两个关键角色。第一个是确保安装团队能够提供最好的服务,确保他们经过充分的培训和认证,同时保持最新的所有制造商的引导方针和设计建议。其次,制造商可以通过直接向最终用户提供服务来增加价值——例如培训和让客户了解App和系统的最新发展。这有助于他们计划升级,毫无疑问,制造商需要同时支撑终端用户和安装方,这是一个三赢的局面。最终,这意味着为安装人员和客户提供相关的教育,而不是仅仅用市场夸张的概念语言进行轰炸。


  Julie Gauthier


  任职Genetec, Inc.


  售后支撑是客户生命周期中的关键要素之一。制造商的售后服务的作用是让用户高兴,无论在经济景气时期还是经济不景气时期,这个服务它都始终在那里。大家希翼用户知道,大家为他们的体验有做付出。良好的售后服务是高质量产品的重要组成部分。虽然产品的创新特性和质量最初可能会让客户感兴趣,但完美的售后服务才是销售和保持客户忠诚度的关键。售后团队收集的客户反馈是制造商整个战略的试金石,应该分享给整个组织,从工程、销售到通信。


  Ross Wilks


  任职Vanderbilt Industries


  虽然制造商一直需要为最终用户客户提供持续的支撑,但现在比以往任何时候都更需要这项服务。当终端用户使用产品时,视频、网络研讨、产品表和文档等资源都是必不可少的学习材料。集成商在培训和安装解决方案方面扮演着重要的角色,但制造商总是可以提供额外的价值,以确保客户得到他们所需的培训、支撑和资源,从而最大化他们的投资。这对于基于服务的产品和App尤其有价值。


  Mike Taylor


  任职Razberi Technologies


  制造商在销售后的作用至关重要。虽然大家不直接向终端用户销售产品,但最重要的是大家支撑这些客户,因为解决方案(硬件和App)上有大家的产品名称,提供的支撑包括App升级、管理服务、硬件支撑、系统升级。通常,有一个客户团队订阅的支撑协议。这些协议因客户的不同而不同,并且具有不同程度的支撑。一些企业拒绝与最终用户对话,选择将客户推回到销售解决方案的企业。虽然这很常见,但我觉得这是一种错误的客户服务方式,生产商必须向使用解决方案的客户提供服务和支撑。


  Sam Nussman


  任职Boon Edam


  一个安防制造商对他们客户的责任是一个实质性的承诺,远远超出销售与广泛的范围提供。其目标是确保所有产品在十年或更长的时间内平稳运行,使每天数百或数千人安全地使用出入口。首先,制造商应该提供一套预防性维修服务。每年检查几次零部件、润滑和App,将确保最佳运行,将昂贵的故障和紧急服务成本降到最低。如果突然发生故障怎么办?交互式的在线故障排除工具和通过电话或聊天提供的实时帮助可以帮助终端用户解决问题,直到服务技术人员到达。制造商还应该有一个技术培训计划,以维持一个训练有素的技术人员的坚实网络。最后,零件的可靠性也是极其重要的。


  Alex Johnson


  任职Verint Systems


  虽然像Verint这样的一些制造商并不直接向客户销售产品,但通过认证的集成商渠道支撑终端用户仍然很重要。集成商通常向终端用户提供直接支撑,但如果出现集成商不确定如何处理的问题,只需向Verint客服打个电话就可以解决问题。除了技术支撑,大家还在社区页面上提供各种资源。终端用户可以下载文档、与他人连接、分享最佳实践和建议、提出问题并获得答案。通过与金融机构和合作伙伴的密切合作,大家能够了解他们的技术每天是如何安装和被使用的,确保该企业能够对其投资组合进行适当的调整。这样一种能让顾客的声音被倾听的关系传达了理解和敬重,技术支撑和社区资源对于创建可信任的伙伴关系至关重要。


  Nigel Waterton


  任职Arcules


  要想真正脱颖而出,制造商必须为终端用户做得比以往任何时候都多。大家Arcules处理终端用户关系的方式略有不同,通过持续的沟通来评估大家的服务表现如何,并收集客户的痛点——或者更恰当地说,风险点的信息。大家甚至与客户举办了合作设计会议,花了几天时间真正关注一个特定的问题,并为更广泛的受众构建这些概念。客户得到的感觉像是定制的解决方案。大家正在快速地获得洞察和验证。这些并不是新概念,但在这个速度有问题的行业中,大家发现它们受到了热烈欢迎。


  Greg Hamm


  任职Delta Scientific Corporation


  企业必须帮助实施他们的产品,并在安装后支撑领导。例如,大家的科技产品支撑部门由敬业、经验丰富的技术人员组成,他们在世界各地的基地、保护设施、大使馆、私人建筑和其他政府设施安装、维护和服务了数百个障碍物系统。企业需要提供一系列的维护服务以及现场培训和演示。一旦他们提供了交钥匙安装服务,这项工作就不应该结束。事实上,许多客户要求供应商维护他们的系统,使其保持最新和功能,随时准备工作。他们希翼依靠那些创造、制造和安装他们的系统的人来帮助它们正常工作。


  编辑总结


  未来安防趋势,制造商需要自身有能力提供各种售后服务,也可能需要与安装经销商和集成商合作。制造商还应确保零部件的可用性,并收集客户反馈,以使未来的系统变得更好。



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